Q&A, 翻訳

教えて!翻訳Q&A!『クレーム・苦情メールの書き方』

Q: 英語で苦情・クレームを送るとき、相手の落ち度を指摘しつつも、
角が立たないような書き方を教えて下さい。

A:商品やサービスに関して相手側に不備がある場合、その問題を正しく指摘することは、
改善・品質向上を促すという意味で前向きな対処方法です。
ただし苦情の連絡は決して相手側を非難することではありませんので、あくまでも物腰は柔らかく、理解ある利用者としての立場で物申すのが良いでしょう。

まずは先方のこれまでの実績を讃えるような感謝の一言で始めると、先方もポジティブな姿勢になると思います。
例:Thank you for your excellent support to us by supplying highly reliable products so far.
(信頼性の高い製品供給を通じたこれまでのすばらしいサポートに感謝しています。)

苦情を申し入れる際には、自分が困っている状況をまず伝えましょう。相手に事態の深刻さを印象付ける意味があります。
例:I regret to say that our production line is down due to a trouble with your inspection system.
(残念ながら貴社の検査システムのトラブルで、生産ラインが止まっています。)

次にトラブルの内容をできるだけ詳しく正確に伝える必要があります。
自社での不具合解析レポートがあれば添付するのもよいでしょう。
例:We checked the system and found that the built-in sensor was not correctly working.
Please see the attached report for our analysis.
(システムを調査しましたが、内蔵センサーが正しく動作していませんでした。詳細は添付レポートをご覧ください。)

適切で前向きな苦情には、希望する問題解決方法も必要です。
問題を指摘した後は、どうして欲しいのかを伝えます。できるだけ具体的に述べましょう。
例:To resolve the problem, I would appreciate it if you could immediately send a service engineer.
(この問題を解決するためにも、すぐにサービス技術者を派遣して頂けたらと思います。)

最後に一言、回答および苦情への前向きな対応を待っている旨を伝えましょう。
例:I look forward to your prompt reply and corrective action.

基本は先方とは引き続き良好な関係を維持したいという気遣いをメッセージに含ませることですね。

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